Автоматизация call-центра и интеграция с учётной системой

Зачем автоматизировать колл-центр?

Автоматизация колл-центра - это вопрос повышения эффективности труда и ежемесячной экономии. Мы умеем делать так, что большую часть вопросов клиент может решать без обращения к оператору.

Даже если клиент всё-таки решает соединиться с оператором, то в веб-панели сотрудника колл-центра есть вся информация для разговора. Начиная от номера телефона позвонившего и привязанного к нему лицевого счёта, до базы знаний и тематической статьи на тему того раздела, из которого клиент решил соединиться с оператором.

Рабочий экран старшего специалиста колл-центра, подключение к разговору

Высокая эффективность такой автоматизации получается за счёт интеграции Asterisk и используемой у вас системы учёта: 1С, CRM-системы, Ермак и других.

После применения всех этих решений, 40-85% позвонивших клиентов привыкают пользоваться системами самообслуживания и получают информацию без обращения к оператору. А операторы быстрее обслуживают оставшихся клиентов. Получается, что вам требуется в несколько раз меньше операторов при более высоком качестве клиентского сервиса. Это ли ни чудо?

Но в этой системе нет никакого чуда или тайны. Ниже подробно описано как шаг за шагом достигаются такие высокие результаты и эффективность.

Остаётся добавить, что окупаемость нашей системы автоматизации колл-центра в зависимости от размера компании составляет от 2 месяцев. При этом мы можем доработать систему под ваши пожелания - ведь это полностью наш продукт, готовый экономить ваши деньги каждый день.

 

Типичные проблемы в колл-центрах и как мы их решаем

В отличие от людей, колл-центры несчастны одинаково, зато счастье может быть разным.

Давайте посмотрим, как выглядит стандартный список проблем колл-центров:

  • для поиска клиента в базе, необходимо спрашивать у позвонившего его данные 
  • операторы много времени тратят на типичные действия и заученные речи
  • отсутствие под рукой информации на тему разговора
  • невозможность или сложность прослушать разговоры
  • примитивная маршрутизация звонка
  • невозможность оценки вовлеченности каждого оператора
  • никак не оценить достаточность операторов
  • нередко всё ещё встречаются колл-центры, где не видно даже номера звонящего

Рассказываем, как мы решаем данные проблемы:

1. Привязываем лицевой счёт клиента к номеру телефона

Уже при первом звонке система перед соединением с оператором попросит ввести свой лицевой счёт. При повторном звонке его вводить уже не потребуется.

Также указать или изменить лицевой счёт для номера телефона можно в веб-панели оператора (на случай, если позвонивший не стал вводить лицевой счёт). Те же действия можно сделать в используемой вами учётной системе (например, 1С, Ермак или другой).

Так система определяет клиента по номеру телефона. В нашей веб-панели оператор сразу видит не только номер телефона клиента, но и привязанный к нему лицевой счёт (если к телефону привязано несколько лицевых счетов, то отобразятся все).

Перевод звонка в личном кабинете оператора, автоматизация колл-центра при помощи Asterisk

Дополнительно мы можем сразу выводить на экран любую важную рабочую информацию из учётной системы: состояние счёта и задолженность, сроки, адрес, ФИО и др.

Наша реализация экономит время оператора. Если раньше он рутинно выяснял основную информацию о клиенте, то теперь успевает обработать уже несколько звонков!

2. Голосовое меню самообслуживания (IVR)

2.1. Получение информации самостоятельно

Для начала все самые частые вопросы следует выписать и хорошенько систематизировать. 
В результате мы должны дать возможность позвонившему получить всю популярную информацию самостоятельно, без участия оператора.

Сокращённый пример голосового меню:

- узнать режим работы центра оказания услуг и тарифы
- справочная по обращениям
- физическое лицо
-- узнать задолженность
-- передать показания приборов учёта
-- информация по поверке
-- если у вас есть задолженность
-- если сменился собственник
- юридическое лицо 
- заключение договора
-- для физ.лиц
-- для юр.лиц
- платные услуги

В каждом из этих пунктов меню есть уточняющие подпункты.

Проектирование схемы голосового меню Asterisk для современного предприятия
Пример реальной схемы полного интерактивного голосового меню Asterisk с указанием переходов

Конечно, для части людей это неудобный формат и они выберут пункт «Соединить с оператором». Однако статистика показывает, что при продуманном голосовом меню с понятными формулировками больше половины позвонивших получают информацию без соединения с оператором.

Задумайтесь, вы можете практически в два раза уменьшить количество операторов, ежемесячный экономический эффект от этого легко посчитать.

2.2. Активные действия в голосовом в меню (IVR)

Важно, чтобы клиенты имели возможность совершить действия без соединения с оператором.
Например, подача информации о показаниях счётчиков для Водоканала или энергосбытовых компаний.

Эффективность считается очень просто - как процент подавших показания через телефон относительно тех, которые поданы через оператора.

2.3. Предупреждение о массовой проблеме

Часто звонят, чтобы сообщить одну и ту же важную информацию, например, об аварии или массовой проблеме. В этом случае старший оператор в своём веб-интерфейсе загружает звуковой файл с озвучкой известной проблемы. 

Кстати, саму озвучку можно сделать, используя офисный телефон - просто надиктовав текст в трубку.

При звонке такая информация будет воспроизведена сразу после автоматического приветствия и значительно разгрузит колл-центр от приёма массовых звонков при аварийных ситуациях. Или проинформирует о времени работы в предстоящие праздники, изменениях в расписании, новых адресах и т.п.

2.4. Предупреждения о задолженности или окончания срока

Другой сценарий - автоматически воспроизвести индивидуальную информацию. Например, о задолженности, об истекающих или уже истекших сроках, о статусе обращения, заявки, выполнении заказа. 

При звонке клиент услышит важную для него информацию сразу после автоматического приветствия, также без участия оператора.

Все эти функции шаг за шагом позволяют в несколько раз снизить нагрузку на колл-центр, сократить количество сотрудников и получать ежемесячную экономию. Более того, информацию можно предоставлять не только в рабочее время, но и поздно вечером или в выходные дни.

3. Встроенная база знаний для оператора

Оператор в своей веб-панели видит, по какому пути прошёл клиент в голосовом меню перед тем как его соединили с оператором. Эта на вид простая функция невероятно полезна.

Например, так:
IVR / 4. Физическое лица / 4. Если у Вас задолженность

Отображение пути клиента в голосовом меню до соединения с оператором

Пример отображения пути клиента в голосовом меню до соединения с оператором

Каждый из этих пунктов в пути клиента представляет собой ссылку на тематическую статью со справочной информацией. Оператор, открыв ссылку, сразу видит подборку информации для разговора на данную тему и ответы на частые вопросы по ней.

Такая база знаний делает разговор оператора более уверенным, не отвлекает других сотрудников на консультацию, повышает удовлетворённость клиента и в целом сокращает время каждого разговора. Оператор вступает в разговор подготовленным.

При необходимости можно дополнительно вывести скрипт разговора.

Только ради этой функции уже стоит внедрить разветвлённое голосовое меню.

У старшего оператора есть права на создание новых статей и их редактирование для поддержания базы знаний в актуальном состоянии.

Создание статьи в базе знаний для оператора колл-центра

Управление статьями в базе знаний оператора колл-центра

4. Запись разговоров в веб-панели

Спорные ситуации бывают всегда, когда-то клиент был неправ, а когда-то оператор не справился с ситуацией. Использование записей разговоров разнообразно: от понимания проблемы и обучения, до защиты от обвинений.

В зависимости от прав можно настроить так, чтобы оператор мог переслушать записи своих разговоров. Руководитель отдела по умолчанию может слушать записи разговоров всех своих подчинённых. При необходимости можно настроить исключения в Asterisk.

Существуют правильные практики, когда вся рабочая группа операторов слушает спорную запись разговора для разбора ошибок и обсуждения правильной тактики разговора. Это позволяет на живых примерах быстро получить положительный опыт и улучшить свои коммуникативные способности, навыки быстрого принятия решения.

Другой вариант прослушивания записи разговоров - прослушивать через телефонный аппарат. После нажатия на кнопку с записью разговора происходит звонок на ваш телефон и после поднятия трубки начинается воспроизведение записи разговора прямо из трубки офисного телефона. Для этого даже не нужны динамики или наушники. Такой формат контроля качества обслуживания операторами не привлекает к себе внимание.

5. Очереди с информированием во время ожидания

Очереди существуют давно, но далеко не всех их используют. 

После того как позвонивший изъявил желание соединиться с оператором - его помещают в очередь. Во время ожидания свободного оператора клиенту называют его позицию в очереди и примерное время ожидания (на основе статистики).

Управление очередями в Asterisk при автоматизации колл-центра

Самые передовые компании внедряют уже более продвинутый вариант очередей.

Современное дополнение - между проигрыванием музыки добавлять ролики с полезной информацией. Например, напоминание о подаче показаний счётчиков до такой-то даты, о новых акциях, об открытии новых офисов, о новых услугах и так далее. Для вас это дополнительный рекламный или информационный канал. Да и для клиента время ожидания за прослушиванием информации летит быстрее.

А ещё могут быть особенные клиенты, которым удобнее выставить высокий приоритет и они сразу займут первую позицию в очереди.

6. Статистика работы каждого оператора

Старший сотрудник или руководитель колл-центра в своём веб-кабинете видит статистику по всем своим подчинённым.

Отображения статистики и ожидающих в очереди в англоязычном интерфейсе
Пример отображения статистики и ожидающих в очереди в англоязычном интерфейсе

Набор показателей может быть разным, например, количество разговоров за день, средняя длительность за период, общее время разговоров. Эти параметры могут быть составной частью KPI оператора и системы мотивации для расчёта зарплаты.

В дополнение к ним можно реализовать балльную оценку каждого оператора, назначив баллов за определённое количество разговоров, их длительность, скорость ответа. Это может быть частью игровой мотивации и мягкого полезного соперничества среди операторов с присвоением еженедельных и ежемесячных званий за достижения.

7. Общие показатели нагрузки на колл-центр

По умолчанию в нашей веб-панели телефонии для колл-центра видно количество клиентов, ожидающих в очереди. Кроме этого отображается общее количество разговоров за день, их продолжительность и среднее время звонка. Также видно, какие операторы обслуживают очередь, а какие отключены или временно вышли из очереди.

Конечно, это не исчерпывающий список показателей и мы можем добавить другие необходимые KPI и параметры работы всего колл-центра в целом.

Этот базовый набор показывает насколько колл-центр справляется с нагрузкой.

8. Другие удобства

Старший оператор или руководитель колл-центра может подключиться к разговору любого своего оператора в трёх режимах:

  • прослушка (руководителя не слышат другие участники разговора);
  • суфлёр/шёпот (руководителя слышит только оператор, режим для обучения);
  • конференция (все участники разговора слышат друг друга).

Подключение руководителя отдела к разговору в режиме прослушки, обучения (шепот) или конференции

Пример интерфейса с подключеним руководителя отдела к разговору в режиме прослушки, обучения (шепот) или конференции

Старшему специалисту можно дать права добавления новых пользователей. Это по максимуму упрощённый способ добавить новых абонентов в систему, в том числе в Asterisk: достаточно ввести Имя и Фамилию.

Управление и добавление новых сотрудников в интерфейсе системы автоматизации колл-центра

Пример управления и добавление новых сотрудников в интерфейсе системы автоматизации колл-центра


Озвучка голосового меню самообслуживания

1. Устройство голосового меню

Голосовое меню — центральный элемент системы самообслуживания и разгрузки операторов.

Помимо основной функции, голосовое меню позволяет понять из какого пункта меню клиент соединился с оператором и предложить оператору открыть соответствующую статью на данную тему.

Важно учитывать изменение голосового меню в зависимости от времени работы, если колл-центр работает не круглосуточно. Так, в нерабочее время нужно исключить пункты соединения с оператором и предупредить, что с оператором можно соединиться в указанное рабочее время.

2. Озвучка голосового меню

Возьмём как пример Водоканал Сочи. Они выбрали наиболее качественный и трудозатратный вариант — озвучку голосового меню профессиональным диктором.

Что вошло в озвучку диктором:

  • приветствие и многоуровневое информационное голосовое меню самообслуживания
  • все наиболее частые инструкции физ.лицам и юр.лицам
  • все варианты названий счётчиков и мест их установки для подачи показаний
  • все улицы, литеры и корпуса домов для проверки введённого лицевого счёта
  • нестандартные ситуации, ошибки и переходы

Сегодня есть несколько способов озвучить голосовое меню, со своими плюсами и минусами. 
Каждая компания выбирает наиболее подходящий способ под свои задачи.

2.1. Онлайн озвучка роботом (Яндекс или Гугл)

Плюсы:
+ не нужно озвучивать фразы заранее, они по мере необходимости запрашиваются у робота и сохраняются для повторного использования
+ не нужно составлять полный список фраз, чтобы озвучить их заранее и потом доозвучивать о которых вы забыли или не учли сразу
+ не нужно разбираться, систематизировать и переименовывать огромное количество фраз от диктора
+ не нужно склеивать фразы для экономии, можно писать их целиком, получается более гладко
+ нет проблем с онлайн озвучкой любых имён и отчеств, с озвучкой всех географических названий городов, посёлков, улиц

Использование speech kit Яндекса для озвучки голосового меню роботом

Минусы:
- в случае превышения лимита запросов, придётся нести дополнительные расходы на озвучку;
- качество озвучки роботом хоть и приемлемое, но всё равно хуже, чем профессиональным диктором;
- ограниченный набор голосов робота;
- рекомендуется переозвучить многие стандартные фразы Asterisk, чтобы избежать разных голосов (например, при озвучке позиции в очереди и времени ожидания, числительные и др.)


2.2. Единоразовая озвучка роботом (Яндекс или Гугл)

Плюсы:
+ оплата только единожды
+ файлы можно сохранять сразу с нужными техническими именами

Минусы:
- необходимо продумать всевозможные фразы
- невозможно заранее озвучить все имена и отчества, сложность с озвучкой всех географических названий городов, посёлков, улиц
- придётся склеивать некоторые фразы, например, числительные, т.к. невозможно записать всевозможные (например, 234 567.89 рублей)
- качество озвучки роботом хоть и приемлемое, но всё равно хуже, чем профессиональным диктором;
- ограниченный набор голосов робота;
- рекомендуется переозвучить многие стандартные фразы Asterisk, чтобы избежать разных голосов (например, при озвучке позиции в очереди и времени ожидания, числительные и др.)


2.3. Озвучка профессиональным диктором

Плюсы:
+ однократная оплата
+ самое лучшее качество озвучки
+ большой выбор тембров голосов диктора

Профессиональная озвучка голосового меню Asterisk диктором

Минусы:
- необходимо заранее продумать всевозможные фразы
- невозможно заранее озвучить все имена и отчества, сложность с озвучкой всех географических названий городов, посёлков, улиц
- придётся склеивать некоторые фразы, например, числительные, т.к. невозможно записать всевозможные (например, 234 567.89 рублей)
- сложно сразу сохранить все фразы с нужными техническими именами файлов
- рекомендуется переозвучить многие стандартные фразы Asterisk, чтобы избежать разных голосов (например, при озвучке позиции в очереди и времени ожидания, числительные и др.)

2.4. Озвучка фирменным диктором Asterisk 

Плюсы:
+ платите только единожды
+ не нужно склеивать фразы для экономии, можно писать их целиком, получается более гладко
+ качество озвучки как у профессионального диктора
+ большой выбор голосов и тембров голоса диктора
+ экономия на озвучке стандартных фраз, т.к. они уже записаны этим же голосом

Озвучка голосового меню фирменным диктором Asterisk

Минусы:
- дороже других дикторов (не имеет большого значения при небольшом количестве фраз)
- нет выбора голоса, он как у всех других фраз в Asterisk (женский)
- необходимо заранее продумать всевозможные фразы
- невозможно заранее озвучить все имена и отчества, сложность с озвучкой всех географических названий городов, посёлков, улиц
- придётся склеивать некоторые фразы, например, числительные, т.к. невозможно записать всевозможные (например, 234 567.89 рублей)
- сложно сразу сохранить все фразы с нужными техническими именами файлов


Интеграция Asterisk с 1С или системой расчётов Ермак

Самый большой эффект даёт интеграция телефонии Asterisk и учётной системы.
Главный плюс Asterisk в его гибкости и готовности к интеграции практически с любой системой расчётов или учётной системой, будь то 1С, Ермак или другая система.

Пример того, что даёт интеграция:

  • лицевой счёт определяется при звонке по номеру телефона
  • при звонке называется задолженность (при наличии)
  • при звонке называются просроченные сроки поверки счётчиков
  • круглосуточный автоматизированный приём показаний счётчиков для каждого вида счётчика в голосовом меню
  • получение адреса и его воспроизведение, используется для подтверждения корректности ввода лицевого счёта
  • работа с физ.лицами и юр.лицами
  • обрабатывается привязка к одному телефону нескольких лицевых счетов и одного лицевого счета к нескольким телефонам


Личный кабинет оператора колл-центра

Веб-панель выступает фактически рабочим местом оператора. Личный кабинет открывается в браузере и каждый оператор входит под своим логином и паролем.

Добавление сотрудника колл-центра в систему автоматизации колл-центра

Дизайн личного кабинета сделан «резиновым» для возможности работать на половине ширины рабочего стола небольшого офисного монитора.

Личный кабинет специалиста колл-центра (веб-интерфейс в браузере):

  • видно сколько человек ожидает в очереди
  • обновление информации в реальном времени
  • добавление, удаление и редактирование пользователя, управление правами
  • отображение входящего номера телефона и лицевого счета
  • отображение пунктов меню, по которым прошёл пользователь перед соединением
  • отображение инструкции для разговора на тему выбранную пользователем в голосовом меню
  • возможность создавать и редактировать инструкции для любого пункта меню
  • отображение списка всех сотрудников колл-центра и других отделов
  • наглядное отображение занятых, свободных и отключенных сотрудников
  • функция перевода звонка при нажатии на свободного сотрудника
  • можно оставлять комментарии к лицевым счетам во время разговора и видеть их историю
  • поле для ввода номера и совершения исходящего звонка
  • каждый сотрудник может покинуть очередь и зайти в неё для обслуживания звонков
  • руководитель отдела может подключаться к разговорам операторов в трёх режимах: конференция, слышит только сотрудник (для обучения) и режим тихой прослушки
  • руководитель отдела видит статистику работы операторов, показатели, может сохранять их


Архитектура колл-центра: оборудование и ПО

Для обслуживания 200-500 абонентов хватит сервера на базе стандартного офисного компьютера:

  • процессор Core i3 текущего поколения
  • ОЗУ 8-16 Гб
  • два жестких диска с программным Raid 1

Как видно, стоимость аппаратной части невысока даже при сборки из качественных компонентов. Конечно, при дополнительных вложениях можно приобрести стоечный сервер с аппаратным Raid. Это лишь вопрос удобства обслуживания, а не технических требований к производительности.

Пример компьютера для сервера Asterisk

В качестве программной части мы используем:

  • стабильная ветка Ubuntu Server LTS (на текущий момент Ubuntu Server 20.04 LTS)
  • стабильная ветка Asterisk LTS (на текущий момент Asterisk 16 LTS)
  • база данных MySQL или PostgreSQL
  • Nginx в качестве веб-сервера
  • Python 3 + Django в качестве стека программирования
  • Zabbix для мониторинга
  • Fail2ban и другие утилиты для обеспечения безопасности и стабильной работы сервера

Кроме того, все сервисы мы запускаем в качестве отдельных Docker-контейнеров (это мировой стандарт развёртывания серверных приложений). Это позволяет даже при серьёзном сбое быстро восстанавливать работу Asterisk, обновлять за считанные секунды или экстренно разворачивать всю систему телефонии для работы на другом сервере.

Номер один в обеспечении безопасности — это система мониторинга. Ведь любая авария не начинается просто так, почти всегда это многомесячные отклонения сначала одного, а потом и нескольких простых показателей: температура дисков, состояние RAID, качество сети, стабильность регистраций, параметры базы данных и др. Проактивный мониторинг позволяет получать уведомления и увидеть проблему сервера Asterisk задолго до того как случится катастрофа.

Наравне с мониторингом, обязательно требуется настройка бэкапов наиболее важных данных и настроек. Имея резервные копии, возможно в кратчайшие сроки развернуть копию системы на любом свободном компьютере.

Для отказоустойчивости мы крайне рекомендуем поднимать кластер из нескольких серверов Asterisk для обеспечения высокой доступности. В этом случае, помимо распределения и масштабирования нагрузки, мы получаем главное - высочайшую надёжность системы. Так, при выходе одного физического сервера, его функции на себя примет другой сервер. Это обязательный атрибут предприятия, которое не может себе позволить ни одного часа простоя. 

Кстати, последняя тенденция — собирать ни один дорогой сервер, а использовать несколько недорогих, соединяя их в программный распределённый кластер. В этом случае надёжность намного выше при тех же или даже более низких затратах на оборудование.


Планы по развитию колл-центра и службы поддержки

Что мы можем предложить ещё, кроме автоматизации колл-центра при помощи Asterisk?
Мы рекомендуем улучшить обслуживание клиентов и по другим каналам:

  • реализовать личный кабинет абонента на сайте
  • чат с интеграцией с соц.сетями и мессенджерами
  • приложение абонента для смартфона


Результат автоматизации колл-центра

Подведём итог. Как вы поняли, главный результат комплексной автоматизации колл-центра использующего Asterisk - это значительное повышение эффективности труда.

Внедрив системы автоматизации, предприятие платит единоразово и получает ежедневную экономию день за днём, год за годом. И это при более высоком качестве сервиса, ведь часть услуг можно получить без оператора, в том числе в нерабочее время. 

Количество запросов, которые доходят до операторов сокращается до 85%, а значит теперь не требуется так много операторов. Оставшиеся специалисты будут делать только то, на что ещё не способны роботы.

Повышение эффективности и kpi после внедрения автоматизации колл-центра

Кроме экономии, любая технологичная автоматизация обслуживания клиентов имеет и имиджевую составляющую. Россия сейчас сильно отстаёт по эффективности труда от развитых стран и быть современным предприятием уважаемо и престижно.

Что немаловажно, внедряемые нами технологии не требуют обслуживания и не имеют скрытых регулярных затрат. Не обязательна даже покупка телефонных аппаратов - их с лёгкостью заменяют бесплатные программы для компьютера и обычные недорогие гарнитуры из компьютерного магазина.

Звоните или пишите нам, мы проконсультируем и ответим на ваши вопросы. 
Мы ответственно возьмём на себя решение всех вопросов автоматизации вашего колл-центра.

ООО "Терминальные системы". Все права защищены.
Яндекс.Метрика
Дизайн сайта prorezz.ru