Автоматический звонок для контроля и оценки качества разговора менеджера или выполнения заказа

Старые аналоговые системы опроса качества телефонных разговоров

Существует множество рабочих, но устаревших и дорогих способов контроля качества работы отдела продаж, обслуживающего отдела, доставки и других. Все они основаны на ручной или полуавтоматической фиксации некоторых критериев качества, прослушивании каждого разговора для оценки и тому подобные способы ручного контроля разговоров.

Старые методы контроля качества разговоров и звонков

Главный минус такой оценки качества - необходимость содержания большого штата и оплаты большой регулярной заработной платы. При меньшем количестве сотрудников анализирующих качество разговоров — в первую очередь страдает охват и качество такой оценки, анализируется не каждый разговор (один сотрудник способен оценить не более 50-60 разговоров в день).

 

Автоматический опрос звонком для контроля и оценки качества разговора менеджера и обслуживания

Мы будем говорить о полностью автоматических системах анализа разговоров, которые требуют только разовых вложений.

Возможности нашей системы автоматического контроля и оценки качества телефонных разговоров на базе Asterisk:

  • разовые затраты на внедрение сравнимы с оплатой труда за 1-2 месяца нескольким сотрудникам,
  • отсутствие регулярных платежей, система находится в вашей собственности,
  • вы получаете 100% охват телефонных разговоров,
  • отсутствие человеческого фактора,
  • возможность получать оценки о выполненных заказах (напрямую не связанных с телефонным разговором),
  • актуальные отчёты в разрезе оценок сотруднику и степенью удовлетворённости каждого клиента,
  • полное отсутствие регулярных платежей.

Все эти системы контроля и оценки качества разговоров на базе Asterisk мы можем интегрировать с 1С или CRM системами.

Система контроля и оценки качества телефонных звонков менеджеров и операторов

1. Автоматический контроль и оценка качества разговора сразу после звонка

Такой вариант оценки подходит для контроля входящих телефонных разговоров с рядовыми операторами колл-центра, либо менеджерами по продажам, оценки отдела службы техподдержки.

Так, после отключения сотрудника от разговора система автоматически попросит клиента не отключаться и ответить на несколько вопросов.

Вопросы могут быть записаны самостоятельно или профессиональным диктором.

Дополнительные функции:

  • для озвучки можно подключить голосового робота (Yandex SpeechKit или Google Cloud Speech для TTS);
  • для ответов можно использовать не только кнопки на телефоне, но и отвечать голосом (распознавать голос можно также Яндексом или Гуглом, STT);
  • кроме оценок можно предложить клиенту оставить голосовой комментарий с его мнением о качестве работы;
  • опрос можно проводить не сразу, а по прошествии заданного времени автоматически исходящим звонком.

 

2. Автоматический звонок клиенту через 30 минут после выполненной заявки

Такой вариант подходит для оценки обслуживания клиента, доставки, выезда технической службы.

После того как заявка помечается выполненной в 1С или CRM системе, то через заданное время (например, 30 минут) происходит автоматический звонок клиенту и его опрос.

На случай, если клиент не ответит и решит перезвонить — такой автоматический опрос качества обслуживания лучше производить с отдельного телефонного номера. В этом случае система однозначно определит с чем связан его обратный звонок.

Возможны все те же дополнительные опции, что и в предыдущем варианте (подключение робота, возможность отвечать голосом, в конце опроса оставить голосовой комментарий). Кроме них возможны некоторые новые функции.

Дополнительные функции:

  • если клиент не ответил на автоматический звонок системы контроля качества и перезвонил, то система определит его и проведёт опрос и оценку качества выполнения последнего закрытого заказа;
  • для удобного закрытия заявок в 1С или CRM системе можно использовать мобильное приложение.

 

3. Анализ качества обслуживания клиента менеджером по громкости речи

Все разговоры система будет записывать в два отдельных файла: речь вашего сотрудника в один файл, а речь клиента в другой. Таким образом можно анализировать громкость речи вашего сотрудника. Если ваш оператор или менеджер начинает громко разговаривать — этот разговор попадает под критерий для анализа.

Система может быть гибко настроена на баланс фильтра, учитывающий количество резких всплесков голоса и их продолжительность.

Оценка громкости разговора оператора для оценки качества обслуживания звонков

 

4. Распознавание голоса и поиск стоп-фраз для автоматической оценки качества обслуживания

При настройке раздельной записи разговоров на голос оператора и голос клиента — становится возможным автоматический анализ на основе сказанных фраз. По окончанию разговора файл с записью разговора вашего сотрудника распознаётся системой и полученный текст автоматически анализируется. Если в речи оператора встречались недопустимые фразы, то данный разговор следует прослушать и разобраться в ситуации.

Распознавание речи оператора для оценки качества обслуживания клиентов по телефону

5. Интеграция 1С и CRM систем с системой автоматического контроля и оценки качества разговора менеджера или выполнения заказа

Самый удобный и эффективный вариант — интегрировать систему оценки качества разговоров в 1С и CRM системы.

Возможности:

  • 1С и CRM система уже имеет телефоны клиентов,
  • в 1С и CRM системе возникают события, например, закрытие заявки после которой можно звонить клиенту,
  • в 1С и CRM удобно просматривать отчёты оценкам,
  • возможно следить за динамикой оценок в разрезе клиента или сотрудника (менеджера, оператора),
  • привязать денежную мотивацию и заработную плату к показателями качества обслуживания по телефону,
  • возможность удобно создавать новые анкеты опроса прямо из 1С.

Внедрение автоматической системы оценки качества телефонных разговоров менеджеров и операторов

Мы являемся разработчиками автоматической системы контроля и оценки качества разговоров и можем внедрить её в вашу организацию. При необходимости мы можем доработать систему под ваши потребности и особенности работы, реализовать и воплотить ваши пожелания.

Наша система оценки качества звонков не требует никаких регулярных платежей и полностью находится в вашей собственности на вашем оборудовании.

ООО "Терминальные системы". Все права защищены.
Яндекс.Метрика
Дизайн сайта prorezz.ru