Водоканал Сочи: автоматизация call-центра и интеграция телефонии Asterisk с Ермак

17.02.2020

Предыстория

Руководство Водоканала Сочи решило перейти на высокий уровень качества обслуживания потребителей по телефону. Кроме этого нужно было обеспечить значительный рост эффективности труда. Более недели мы вели переговоры в офисе Водоканала в г. Сочи, на месте обсуждая варианты решения всех пожеланий.

Приятно видеть, что в России сейчас заметен тренд на качественный сервис и обслуживание. Год за годом больше предприятий становятся всё более современными.

В результате подробного обсуждения всех деталей в офисе заказчика стало очевидно, что такую сложную функциональную систему в короткие сроки можно реализовать только на базе программной АТС Asterisk. Бесплатный и открытый Asterisk - это лучшее проверенное годами решение для гибких телефонных интеграций.

После ряда встреч в Водоканале мы сами составили техническое задание и передали на обсуждение и согласование заказчику. Нужно сказать, техническое задание такого объёма невозможно составить за один или даже два дня. Мы всегда берём составление ТЗ на себя, так как чаще всего клиенту действительно трудно описать что он хочет техническим языком и почти невозможно учесть тонкие особенности работы Asterisk о которых он даже не предполагает.

Рабочее место оператора колл-центра с панелью телефонии Asterisk
Оператор Водоканала работает с внедрённой системой автоматизации колл-центра

Чтобы избежать будущих спорных ситуаций и недовольства мы акцентируем в ТЗ не только то, что будет сделано, но и функциональные ограничения. Такой открытый подход гарантирует взаимное удовлетворение от сотрудничества и делает его долгосрочным.

Для гарантии соблюдения сроков, мы в ТЗ заранее готовим и описываем список условий для начала работ над каждым этапом. Это нужно, чтобы мы, как исполнители могли без сдвига сроков сразу приступить к реализации каждого этапа работы. Такой список помогает заказчику заранее подготовиться и исключить задержку внедрения проекта.

Кроме составления ТЗ, были проведены переговоры с провайдером телефонии (Ростелеком), обсуждены особенности IT-инфраструктуры с ответственными сотрудниками Водоканала, технические переговоры с разработчиками системы Ермак, составлен основной план перехода и запасной план быстрого возврата при нештатной ситуации, сроки отправки настроенного и готового для работы сервера в Сочи, выделены выходные дни для непосредственного внедрения и запуска.

Дальше опишем как мы добились повышения эффективности труда и ежемесячной экономии. 

Проблемы колл-центра Водоканала Сочи и как мы их решили

Давайте посмотрим, как выглядит стандартный список проблем колл-центров:

  • для поиска клиента в базе, необходимо спрашивать у позвонившего его данные 
  • операторы много времени тратят на типичные действия и заученные речи
  • отсутствие под рукой информации на тему разговора
  • невозможность или сложность прослушать разговоры
  • примитивная маршрутизация звонка
  • невозможность оценки вовлеченности каждого оператора
  • никак не оценить достаточность операторов
  • нередко всё ещё встречаются колл-центры, где не видно даже номера звонящего

Рассказываем, как мы решаем данные проблемы:

1. Привязываем лицевой счёт клиента к номеру телефона

Уже при первом звонке в колл-центр Водоканала система перед соединением с оператором попросит ввести свой лицевой счёт. При повторном звонке его вводить уже не потребуется.

Также указать или изменить лицевой счёт для номера телефона можно в веб-панели оператора (на случай, если позвонивший не стал вводить лицевой счёт). Те же действия можно сделать в используемой системе расчётов Ермак (может быть иной, например, 1С).

Так система определяет клиента по номеру телефона. В веб-панели оператор Водоканала сразу видит не только номер телефона клиента, но и привязанный к нему лицевой счёт (если к телефону привязано несколько лицевых счетов, то отобразятся все).

Перевод звонка в личном кабинете оператора, автоматизация колл-центра при помощи Asterisk

Дополнительно мы можем сразу выводить на экран любую важную рабочую информацию из учётной системы: состояние счёта и задолженность, сроки, адрес, ФИО и др.

Получается, что такая реализация экономит время оператора. Если раньше он рутинно выяснял основную информацию о клиенте, то теперь успевает обработать уже несколько звонков!

2. Голосовое меню самообслуживания (IVR)

2.1. Получение информации самостоятельно

Сотрудники Водоканала Сочи проделали большую работу и систематизировали все типы обращений в службу поддержки. Для каждого такого типа обращений составили детализирующие вопросы и ответы на них.

Схема голосового меню самообслуживания Asterisk в Водоканал Сочи

Упрощённое представление схемы голосового меню в Водоканал Сочи

В результате мы реализовали возможность позвонившему получить всю популярную информацию самостоятельно, без участия оператора.

Конечно, для части людей это неудобный формат и они выберут пункт «Соединить с оператором». Однако статистика показывает, что при продуманном голосовом меню с понятными формулировками больше половины позвонивших получают информацию без соединения с оператором.

Задумайтесь, можно практически в два раза уменьшить количество операторов, ежемесячный экономический эффект от этого легко посчитать.

2.2. Активные действия в голосовом в меню (IVR)

Важно, чтобы клиенты имели возможность совершить действия без соединения с оператором.
Без общения с оператором жители Сочи теперь могут круглосуточно и без выходных подать показания приборов учёта.

2.3. Предупреждение о массовой проблеме

В Водоканал нередко звонят, чтобы сообщить одну и ту же важную информацию, например, об аварии. В этом случае старший оператор в своём веб-интерфейсе загружает звуковой файл с озвучкой известной проблемы. 

При звонке такая информация воспроизводится сразу после автоматического приветствия и значительно разгружает колл-центр от приёма массовых звонков при аварийных ситуациях. Или проинформирует о времени работы в предстоящие праздники, изменениях в расписании, новых адресах и т.п.

2.4. Предупреждения о задолженности или окончания срока поверки

Другой сценарий - автоматическое воспроизведение индивидуальной информации. Например, о задолженности, об истекающих или уже истекших сроках поверки.

При звонке клиент услышит важную для него информацию сразу после автоматического приветствия, также без участия оператора.

Все эти функции шаг за шагом позволяют в несколько раз снизить нагрузку на колл-центр, сократить количество сотрудников и получать ежемесячную экономию. Более того, информацию можно предоставлять не только в рабочее время, но и поздно вечером или в выходные дни.

3. Встроенная база знаний для оператора

Оператор Водоканала в своей веб-панели видит, по какому пути прошёл клиент в голосовом меню перед тем как его соединили с оператором. Эта на вид простая функция невероятно полезна.

Например, так:
IVR / 4. Физическое лица / 4. Если у Вас задолженность

Отображение пути клиента в голосовом меню до соединения с оператором

Каждый из этих пунктов в пути клиента представляет собой ссылку на тематическую статью со справочной информацией. Оператор Водоканала, открыв ссылку, сразу видит подборку информации для разговора на данную тему и ответы на частые вопросы по ней.

Такая база знаний делает разговор оператора более уверенным, не отвлекает других сотрудников на консультацию, повышает удовлетворённость клиента и в целом сокращает время каждого разговора. Оператор вступает в разговор подготовленным.

Только ради этой функции уже стоит внедрить разветвлённое голосовое меню.

У старшего оператора есть права на создание новых статей и их редактирование для поддержания базы знаний в актуальном состоянии.

Создание статьи в базе знаний для оператора колл-центра

Управление статьями в базе знаний оператора колл-центра


4. Запись разговоров

Спорные ситуации бывают всегда, когда-то клиент был неправ, а когда-то оператор не справился с ситуацией. Использование записей разговоров разнообразно: от понимания проблемы и обучения, до защиты от обвинений.

Существуют правильные практики, когда вся рабочая группа операторов слушает спорную запись разговора для разбора ошибок и обсуждения правильной тактики разговора. Это позволяет на живых примерах быстро получить положительный опыт и улучшить свои коммуникативные способности, навыки быстрого принятия решения.

5. Очереди с информированием во время ожидания

Очереди существуют давно, но далеко не всех их используют. 

После того как позвонивший изъявил желание соединиться с оператором Водоканала - его помещают в очередь. Во время ожидания свободного оператора клиенту называют его позицию в очереди и примерное время ожидания (на основе статистики).

В Водоканале существует две очереди звонков: в колл-центр и в аварийную диспетчерскую. Очередь позволяет дозвониться каждому клиенту, даже в пиковые часы.

6. Статистика работы каждого оператора

Старший сотрудник Водоканала в своём веб-кабинете видит статистику по всем своим подчинённым. Выведены именно те показатели, которые в Водоканале посчитали наиболее информативными для них.

Отображения статистики и ожидающих в очереди в англоязычном интерфейсе
Пример отображения статистики и ожидающих в очереди в англоязычном интерфейсе

Набор показателей может быть разным, например, количество разговоров за день, средняя длительность за период, общее время разговоров. Эти параметры могут быть составной частью KPI оператора и системы мотивации для расчёта зарплаты.

В дополнение к ним можно реализовать балльную оценку каждого оператора, назначив баллы за определённое количество разговоров, их длительность, скорость ответа. Это может быть частью игровой мотивации и мягкого полезного соперничества среди операторов с присвоением еженедельных и ежемесячных званий за достижения.

7. Общие показатели нагрузки на колл-центр

В веб-панели телефонии для колл-центра Водоканала видно количество клиентов, ожидающих в очереди. Кроме этого отображается общее количество разговоров за день, их продолжительность и среднее время звонка. Также видно, какие операторы обслуживают очередь, а какие отключены или временно вышли из очереди.

Конечно, это не исчерпывающий список показателей и мы можем добавить другие необходимые KPI и параметры работы всего колл-центра в целом.

Этот базовый набор показывает насколько колл-центр Водоканала справляется с нагрузкой.

8. Другие удобства

Старший оператор колл-центра Водоканала может подключиться к разговору любого подчинённого оператора в трёх режимах:
- прослушка (руководителя не слышат другие участники разговора);
- суфлёр/шёпот (руководителя слышит только оператор, режим для обучения);
- конференция (все участники разговора слышат друг друга).

Подключение старшего специалиста колл-центра Водоканала к разговору в режиме прослушки, обучения (шепот) или конференции

Старшему специалисту колл-центра Водоканала даны права добавления новых пользователей. Это по максимуму упрощённый способ добавить новых абонентов в систему, в том числе в Asterisk: достаточно ввести Имя и Фамилию.

Управление и добавление новых сотрудников в интерфейсе системы автоматизации колл-центра


Озвучка голосового меню самообслуживания

Голосовое меню — центральный элемент системы самообслуживания и разгрузки операторов.

Помимо основной функции, голосовое меню позволяет понять из какого пункта меню клиент соединился с оператором и предложить оператору открыть соответствующую статью на данную тему.

Мы учли изменение голосового меню в зависимости от времени работы, так как колл-центр Водоканала в Сочи работает не круглосуточно. Так, в нерабочее время исключены пункты соединения с оператором и озвучивается предупреждение, что с оператором можно соединиться в указанное рабочее время.

Следуя высоким стандартам, Водоканал Сочи выбрал наиболее качественный и трудозатратный вариант — озвучку профессиональным диктором. Основная сложность в отличие от голосового робота - нужно заранее составить список всех фраз и переходов, чтобы передать этот список диктору.

Профессиональная озвучка голосового меню Asterisk диктором

Что вошло в озвучку диктором:

  • приветствие и многоуровневое информационное голосовое меню самообслуживания
  • все наиболее частые инструкции физ.лицам и юр.лицам
  • все варианты названий счётчиков и мест их установки для подачи показаний
  • все улицы Сочи, литеры и корпуса домов для проверки введённого лицевого счёта
  • нестандартные ситуации, ошибки и переходы


Интеграция Asterisk и системы расчётов «Ермак»

Самый большой эффект в Водоканале Сочи дала интеграция телефонии Asterisk и системы расчётов Ермак.

Главный плюс Asterisk в его гибкости и готовности к интеграции практически с любой системой расчётов или учётной системой, будь то Ермак, 1С или другая система.

Плюсы, которые дала интеграция телефонии с Ермаком:

  • лицевой счёт определяется при звонке по номеру телефона
  • при звонке называется задолженность (при наличии)
  • при звонке называются просроченные сроки поверки счётчиков
  • круглосуточный автоматизированный приём показаний счётчиков для каждого вида счётчика в голосовом меню
  • получение адреса и его воспроизведение, используется для подтверждения корректности ввода лицевого счёта
  • работа с физ.лицами и юр.лицами
  • обрабатывается привязка к одному телефону нескольких лицевых счетов и одного лицевого счета к нескольким телефонам


Личный кабинет оператора колл-центра

Веб-панель выступает фактически рабочим местом. Личный кабинет открывается в браузере и каждый оператор Водоканала входит под своим логином и паролем.

Добавление сотрудника колл-центра в систему автоматизации колл-центра

Дизайн личного кабинета сделан «резиновым» для возможности работать на половине ширины рабочего стола небольшого офисного монитора.

Функции личного кабинета специалиста колл-центра Водоканала Сочи:

  • видно сколько человек ожидает в очереди
  • обновление информации в реальном времени
  • добавление, удаление и редактирование пользователя, управление правами
  • отображение входящего номера телефона и лицевого счета
  • отображение пунктов меню, по которым прошёл пользователь перед соединением
  • отображение инструкции для разговора на тему выбранную пользователем в голосовом меню
  • возможность создавать и редактировать инструкции для любого пункта меню
  • отображение списка всех сотрудников колл-центра и других отделов
  • наглядное отображение занятых, свободных и отключенных сотрудников
  • функция перевода звонка при нажатии на свободного сотрудника
  • можно оставлять комментарии к лицевым счетам во время разговора и видеть их историю
  • поле для ввода номера и совершения исходящего звонка
  • каждый сотрудник может покинуть очередь и зайти в неё для обслуживания звонков
  • руководитель отдела может подключаться к разговорам операторов в трёх режимах: конференция, слышит только сотрудник (для обучения) и режим тихой прослушки
  • руководитель отдела видит статистику работы операторов, показатели, может сохранять их


Архитектура колл-центра: оборудование и ПО

Для обслуживания 200-500 внутренних абонентов хватит сервера на базе стандартного компьютера:

  • процессор Core i3 текущего поколения
  • ОЗУ 8 Гб
  • два жёстких диска с программным Raid 1

Как видно, стоимость аппаратной части невысока даже при сборки из качественных компонентов. Конечно, при дополнительных вложениях можно приобрести стоечный сервер с аппаратным Raid. Это лишь вопрос удобства обслуживания, а не технических требований к производительности.

Сервер Asterisk и системы автоматизации колл-центра в Водоканале Сочи
Сервер Asterisk и системы колл-центра в Водоканале Сочи

В качестве программной части мы использовали:

  • стабильная ветка Ubuntu Server 18.04 LTS
  • стабильная ветка Asterisk 16 LTS
  • Nginx в качестве веб-сервера
  • Python 3 + Django в качестве стека программирования
  • Fail2ban и другие утилиты для обеспечения безопасности и стабильной работы сервера


Планы по развитию колл-центра и службы поддержки

Что мы можем предложить ещё, кроме автоматизации колл-центра при помощи Asterisk?
Мы рекомендуем улучшить обслуживание клиентов и по другим каналам:

  • чат с интеграцией с соц.сетями и мессенджерами
  • приложение абонента для смартфона
  • личный кабинет абонента на сайте (в Водоканале Сочи ЛК уже есть)


Результат автоматизации колл-центра

Подведём итог. Как видно, главный результат комплексной автоматизации колл-центра в Водоканале Сочи - это значительное повышение эффективности труда.

Внедрив системы автоматизации, предприятие платит единоразово и получает ежедневную экономию день за днём, год за годом. И это при более высоком качестве сервиса, ведь часть услуг можно получить без оператора, в том числе в нерабочее время. 

Количество запросов, которые доходят до операторов сокращается до 85%, а значит теперь не требуется так много операторов. Оставшиеся специалисты будут делать только то, на что ещё не способны роботы.

Повышение эффективности и kpi после внедрения автоматизации колл-центра

Водоканал Сочи показал себя как современное предприятие, оно движется в верном направлении и вкладывается в эффективность своей работы. Что немаловажно - это же можно сказать и про сотрудников Водоканала Сочи. Россия сейчас сильно отстаёт по эффективности труда от развитых стран и быть современным предприятием - уважаемо и престижно.

Ниже немного фотографий, как проходило внедрение системы автоматизации колл-центра:

Сборка рабочих мест в новом здании для колл-центра Водоканала в г. Сочи
Сборка рабочих мест в новом здании для колл-центра Водоканала в г. Сочи

Настройка рабочих мест операторов
Настройка рабочих мест операторов

Первый день работы колл-центра в Водоканале Сочи
Первый день работы колл-центра в Водоканале Сочи

ООО "Терминальные системы". Все права защищены.
Яндекс.Метрика
Дизайн сайта prorezz.ru