Автоматизации системы горячей линии ситуационного центра

Система современного ситуационного центра состоит не только из телефонии, она также требует интегрированной системы управления заявками.

При внедрении мы придерживаемся такой модели работы:

  1. Звонок поступает на номер горячей линии.
  2. Голосовое меню предлагает предварительный выбор темы обращения.
  3. При присутствии в «белом списке», позвонивший попадает к оператору напрямую (без меню).
  4. После поднятия трубки автоматически создаётся предзаполненная заявка.
  5. Оператор в ходе разговора дозаполняет заявку, пишет свой комментарий.
  6. Специалисты и оператор пользуются подготовленной базой знаний для консультации.
  7. При необходимости оператор переводит звонок на узкого специалиста.
  8. По окончании периода формируется статистика и отчёты.

Ниже опишем как мы решаем эти задачи.

Автоматизация системы горячей линии ситуационного центра на базе Redmine и Asterisk


Программные решения для ситуационного центра

Программное обеспечение центра обслуживания вызовов

В качестве программного обеспечения мы используем всемирноизвестные бесплатные системы с открытым исходным кодом. Такие системы не требуют никаких регулярных платежей за их обслуживание и не имеют ограничений по количеству пользователей.

Зарекомендовала себя такая связка:

  • операционная система Linux
  • программная АТС Asterisk
  • система управления проектами и задачами Redmine

Все эти компоненты легко масштабируются без дополнительных плат за новые лицензии и новых пользователей. Они полностью бесплатны, в том числе для коммерческого использования. 

Благодаря открытому исходному коду выбранные решения невероятно гибкие, они сразу готовы для интеграции между собой и с другими системами.

Наша система может работать как на физическом сервере, так и на виртуальном (в том числе облачные сервера Яндекс, Ростелеком, Amazon и другие).


Маршрутизация звонков в Asterisk

За алгоритм, куда именно поступит входящий звонок и к кому его в дальнейшем переведут - отвечает блок маршрутизации.

В маршрутизацию мы закладываем следующие базовые возможности:

  • гибкое голосовое меню
  • «белый список» для особого алгоритма
  • перевод звонка при помощи кнопок в интерфейсе заявки
  • использование «записной книжки» для частых номеров
  • перевод звонка в очередь
  • перевод звонка с сопровождением
  • возможность конференции
  • режим суфлирование сотруднику
  • автоматическое распределение вызовов
  • возможность обратного звонка из карточки заявки

Эти функции решают почти все потребности в маршрутизации ситуационного центра.
При более сложных сценариях работы мы модифицируем текущие модули Asterisk и создаём новые под задачи конкретного центра обработки звонков.


Работа с заявками в Redmine

Каждый звонок и событие должны быть обязательно зафиксировны. Если вы ещё не используете систем управления заявками, то рациональнее будет внедрить систему Redmine. Это известная бесплатная система управления задачами и проектами с открытым исходным кодом.

Большой плюс Redmine в возможности гибкой доработки, поэтому мы часто берём её за основу и добавляем недостающие функции, например, интеграцию с телефонией Asterisk. Это экономит всем немало времени и как следствие денег.

Итак, после поднятия трубки, оператор работает с уже предзаполненной заявкой.
При поступлении звонка из «белого списка», мы можем занести уже известные данные, чтобы оператору не требовалось их заполнять.

Среди удобных опций можно выделить возможность передачи карточки текущей заявки другому специалисту при переводе звонка.

Английский вариант системы автоматизации центра обслуживания вызовов ситуационного центра на базе Redmine и Asterisk
Вариант системы на английском языке

 

Системы помощи

Для максимальной эффективности работы оператора мы реализуем несколько полезных помощников:

1. «Белый список».

В «белый список» могут быть добавлены не только номера, но и дополнительные поля. Например, ФИО, регион, организация, должность и эти поля будут автоматически подставлены в карточку заявки при поступлении звонка.

«Белый список» может редактироваться, добавлять новые номера и поля.

2. Справочники и подсказки при заполнении полей

Для того, чтобы каждый раз не набирать текстом одни и те же значения - их можно занести в справочники.

Справочник можно использовать для выбора значений строго из этого списка (например, регион).
Другой вариант - справочник может использоваться для подсказки при вводе, чтобы выбрать значение после ввода первых букв. 

Новые значения могут автоматически добавляться в справочник и помогать при составлении следующих заявок (например, должность или название организации).

3. Перевод звонка из интерфейса

Для быстрого перевода звонка оператор может воспользоваться интерфейсом. Предусмотрен общий нередактируемый и редактируемый список («записная книжка»). Для перевода всего лишь нажать на того, кому нужно перевести звонок.

Перевод возможен на любой номер, включая сторонний городской. Оператору не нужно даже знать и помнить номера для перевода.

Есть несколько вариантов перевода звонка:

  • слепой (вызов просто переводится)
  • с сопровождением (оператор сначала поговорит с тем, кому переводит)
  • помещение разговора в очередь (объявляется позиция в очереди и примерное время ожидания)


Статистика

Для любого аналитика крайне важно знать показатели работы, анализировать достижение целей, а для этого не обойтись без большого количества метрик.

Метрики могут быть самые разные: от технических, до экономических.

В ходе работы система формирует отчёты:

  • по дням
  • по часам
  • по операторам
  • по регионам обращения

Кроме просмотра отчётов мы можем настроить автоматическую отправку необходимых отчётов на электронную почту в конце дня или по итогу месяца.


Сроки внедрения

Каждая система обработки звонков индивидуальна и срок внедрения зависит от количества функций, степени автоматизации.
Основной функционал может быть внедрён менее, чем за месяц.

Обращайтесь к нам за подробным расчётом, мы составим план-график и опишем этапы внедрения именно вашей системы.

ООО "Терминальные системы". Все права защищены.
Яндекс.Метрика
Дизайн сайта prorezz.ru